第六一章、规范和礼仪
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弄清了情况，王云卿心里有底了。
他立即招来城关镇党委书记秦发万和镇长何三千。见面就问：“你们知道我叫你们来干啥子吗？”
秦发万是个老实人，他本来刚从外地学习参观回来，觉得县委书记召见他是不是问他学了些什么，思考了那些行动。听王云卿这么一问，连忙回答说：“我正准备——”他的意思是说正准备给县委汇报，可王云卿打断了他的话，语气有点儿重地说：“正准备——是不是正准备你也去躺在工地上？”
秦发万这才明白过来，王书记是要理麻村民阻工的事。急忙解释说：“我刚到家，听何镇长说完这事正准备一起到现场去，您打电话我们就过来了。”
“那个支书当了几年了？哪一个推荐提名的？通过选举没有？他有啥背景？啥子文化程度？”王云卿一连打了几个问号，把秦发万问得张头没耳。
在一旁的何三千见秦发万被王云卿问得狼狈不堪，知道县委书记发怒了。
他做了一次深呼吸，稳定了一下情绪。然后看似不慌不忙地说：“那个支书确实是镇党委任命的，也没有通过选举。不过，当时秦书记还没有调过来，我是镇党委委员，知道当时的情况。”
秦发万带着感激地目光看了一眼何三千，他感谢何三千为他解围。
何三千说：“可是，当时镇党委也没有办法，县委组织部有人打招呼，说是那个人在市里有关系，必须委任他为支书，否则——”
“否则怎么样？否则——不要再说下去了！”王云卿听到这里，知道又要引起揭上任乃至上上任个别领导人的短，听任其说下去将会没玩没了，有些人就是这样把自己的责任推得干干净净的。
“我想问问现在，你们对他没有看法吗？是怎样让他继续留在这个位置上的？”王云卿又是连连发问。
秦发万和何三千面面相视。
王云卿没等他俩回答，接着往下说：“一个连村民的补偿款都敢抓用的人，还能继续呆在支书的位置上，一个基层领导干部，可以公开损害群公众的利益，故意煽动群众对党组织和人民政府的不满情绪，在群众和上级领导面前说话天上一句地下一句，让人听起来好像是遇上了脑子进了水的傻帽，让这样的人来领导一个村，怎么会让人放心呢？”
王云卿说到这里，意识到自己多少有些过分，作为一个上级领导，把自己不满的情绪向下属发泄，是一种无能的表现。
他说话的口气开始缓和。
“我叫你们来，就是想征求你们的意见，这件事情怎么处理为好，你们先说说看。”王云卿的目光紧紧地盯在秦发万脸上。
秦发万被王云卿盯得脸发烧，呼吸有点儿急促地说：“我们服从县委决定，听王书记指示。”
王云卿说：“秦发万同志，改革开放这么多年了，你们的思想仍然停留在唯上唯书这样一个层面上，山区意识，冲不出去，‘万马齐喑究可哀’呀！明明看到下面不行了，还要看看上面的脸色，造成政令不通畅，结果害了老百姓。一个村的支部书记，就在我们的眼皮子底下胡作非为，欺上瞒下，却迟迟得不到处理，怪不得老百姓会和我们离心离德。服从县委的决定，县委决定了？县委不做决定，你们是他的顶头上司，你们就不处理了？我们党的每一级组织都不能只是聋子的耳朵——当摆设，而应该是机动的c有生命力有战斗力的组织机器，是一个坚强的战斗堡垒，是一个召之即来，来之能战，战之能胜的战斗集体，否则就只能起到传话筒的作用。”
“好吧，既然你说服从县委的决定，听王书记的指示，那我现在就对你们说：只要有益于人民的事你们就大胆地去做，损害人民利益，破坏党和政府与人民群众之间的关系的人，就是我们的敌人，我们必须和他作坚决的斗争。挪用了村民的补偿款必须马上追回，线齐量够地发放到村民手中，破坏党和政府与人民群众之间的关系c严重损害人民利益的人，不管他有多牛，背景多复杂，必须坚决拿下，给予严厉的纪律处分，必要时要实行司法干预。”王云卿似乎越说越慷慨激昂。
秦发万和何三千唯唯诺诺。秦发万说：“我们马上召开村民大会，向广大村民如实通报情况，镇财政垫出十来万元，先把补偿款发给应得的村民，村支书先停职，最后处理结果视其补偿款的归还情况再定。至于支部书记的人选，先在党员群众中酝酿推荐，定出候选人后再在全村党员中进行差额选举，不再搞由镇党委任命的形式。”
王云卿看着何三千，何三千说：“我同意秦书记的意见，明天上午就开村民大会，当场发放补偿款，其它的事庚即去做，争取后天上午工程开始复工。”
一切准备工作已经就绪，夏侯媛顺利地接管了松山大酒店。按照她的“经营范围基本不动，原有员工基本录用，维修改造基本缓动”的三个基本方针和“要团结不要分裂，要阳谋不要阴谋，要和谐不要拗卦，要笑容不要马脸，要春风催绿不要秋风扫落叶”的五要五不要基本原则，除了财务会记出纳等个别岗位做了调整外，其他岗位一律沿用松山大酒店原来的人，包括那位有浓重干部气味的吧台服务大姐。
虽然对门面墙壁进行了清洗，顺便把“松山大酒店”的招牌改成了“天然居酒楼（西都分店）”，但并没有停业和影响经营，各个部门的业务照常进行。
夏侯媛决定从服务质量抓起。她认为要抓好服务质量首先要抓好服务态度，要抓好服务态度则先要提高员工的基本素质。因此她通过松山市住西都办事处和附近的武警部队联系，请来三个政治思想强技术过硬的武警战士，分期分批地对所有员工进行军训，每期军训结束，被训练的员工又被安排到金江宾馆的礼仪培训班学习五天。学习期满后，夏侯媛还要手把手地教他们，亲自讲课，把自己过去在学校所学的公共关系学c在培训班所学的礼仪学以及在茶楼c酒楼和接待办工作时的心得c体会讲给大家分享，以提高每一个员工的服务观念和服务水平。
夏侯媛在员工培训中说，什么是礼仪？礼仪是表现对人的理解c尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐c得体的举止c亲善的仪表c真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象。
夏侯媛指出，我们是开宾馆c办酒店的，宾馆酒店是企业，是服务行业，不是做官当老爷的地方。酒楼c宾馆讲的是服务，说俗点儿是伺候人的，要把客人服侍好了，企业才会有效益。俗话说，要想人前显贵，必先人后受罪，说的是我们要端正服务态度的问题，企业没有效益，员工工资都发不出来，看你去哪里显摆？
我们是大型的现代化宾馆，不是路边店，不是小食馆，经营方式和对员工的要求与路边店小食馆有很大的区别，首先第一条，我们的员工必须懂得礼仪，是有文化c有教养的专业人才。
我们的员工必须从理论上明白：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗c习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平c文化修养c交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度c道德风尚和生活习惯的反映。重视c开展礼仪教育已成为企业道德实践的一个重要内容。
我们常说中国是礼仪之邦，但是不是人人都弄清楚了，究竟礼仪是什么，它包括哪些方面？我们说，礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容c举止c表情c服饰c谈吐c待人接物等；从对象上看有个人礼仪c公共场所礼仪c待客与作客礼仪c餐桌礼仪c馈赠礼仪c文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人c自律c适度c真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
现代化的宾馆c酒店服务人员应该明白，虽然礼仪c礼节c礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己c慎重c积极主动c自觉自愿c礼貌待人c表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
掌握了以上关于礼仪方面的知识，对于我们在日常工作中礼貌待人，微笑服务，树立良好的企业形象大有好处。有了礼仪的理论知识，用理论来指导我们的行动，我们就能把自己训练成为素质高c有文化c懂礼仪c行为优雅c受人欢迎喜爱的员工，就能够打出天然居酒楼的品牌。
夏侯媛要求每一个员工必须从一言一行做起，从细小的动作行为开始陶冶自己，她安排公关部把员工礼仪规范c行为准则列出条目，印成掌中宝式的精美的小册子，人手一册，并指示公关部到每一个部门c每一个岗位对照个人的行为进行指导。这些规范条目，后来被员工们称为夏候媛语录，夏侯媛语录包括以下内容：别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。
别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊啊啊，是是是。
有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。
心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤。
睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出。
别人释放“有毒气体’的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。
被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。
女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。
吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”
给人递水递饭一定是双手。
坐椅子不要翘起来。
吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。
最后一个进门要记得随手关门。
送人走要说：“慢走。”
洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌递刀具给别人要记得递刀柄那一端。
不揭别人的短处。
听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。
帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。
站有站相，坐有坐相遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。
说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。
不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。
屋里有人的时候，出门要轻手关门。
这个世界不相信眼泪。
与其花空心思留住男人，不如让男人花空心思留住自己。
人穷志不短。
盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。
自己有本事才是真的本事。
学会温柔学会聆听去别人家里，不要坐在人家的床上。
在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。
晴带雨伞，饱带干粮——未雨绸缪总是好的。
如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。
吃饭的时候尽量不要发出声音。
捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。
别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。
做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。
到朋友家吃完饭，要主动帮忙洗碗清理桌子——主人做饭已经很辛苦了，不能事后还让主人清理。
生活中会遇见各式各样的人，你不可能与每个人都合拍，但是有一点是四海皆准的：你如何对待别人，别人也会如何对待你待客不得不大，持家不得不小。
把拳头收回来是为了更有力的还击。
人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。
任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。
钱不是靠攒的，会花才会赚。
学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。
不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。
做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。
只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。
有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。
有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。
最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。
借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内。可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的。自己不能承受损失的数目，就不能借。
最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。
君子可寓意于物，但不可留意于物。
出门在外能忍则忍，退一步海阔天空。
擦桌子的时候要往自己的方向抹。
打电话接电话第一句话一定要是“喂，您好”挂电话的时候等别人先挂。
一次不忠百次不容。
不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。
多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。
是你去适应社会，不是社会来适应你。
不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。
走路手不要插在口袋里。
简单的事情复杂做，复杂的事情简单做。
机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼。
不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。
早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。
少说别人是非，把自己管牢。
你是无价之宝。
女生，和男孩子出去要自己买单。
要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该做，出了事要学会自己解决。
要想人前显贵，必先人后受罪夏侯媛还要求员工必须维护形象，所为维护形象就是要维护企业和个人的形象，而企业向形象是个人形象的集合。在社会交往过程中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且十分重视遵照规范的c得体的方式塑造c维护自己的个人形象。个人形象在社会交往中之所以深受人们的重视。在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面客人的第一印象。
个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。第一c是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二c是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三c是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四c是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五c是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六c是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
酒店宾馆员工在维护企业和个人形象时，必须坚持不卑不亢的原则，不卑不亢，是涉外礼仪的一项基本原则。它的主要要求是：每一个人在参与社会交往时，都必须意识到自己在外人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的所在的企业的。因此，其言行应当从容得体，热情有度，堂堂正正。在外人面前既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。
夏侯媛根据之前暗访时在总台遇到的大大咧咧c目光游移c门好进脸难看的现象，花大力气从员工的基本功培训做起，规范员工行为，决心把天然居酒楼（西都分店）建成礼仪之店，热情温暖之馆，健康向上的吸引社会各个层次客人的幸福之楼。</dd>
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弄清了情况，王云卿心里有底了。
他立即招来城关镇党委书记秦发万和镇长何三千。见面就问：“你们知道我叫你们来干啥子吗？”
秦发万是个老实人，他本来刚从外地学习参观回来，觉得县委书记召见他是不是问他学了些什么，思考了那些行动。听王云卿这么一问，连忙回答说：“我正准备——”他的意思是说正准备给县委汇报，可王云卿打断了他的话，语气有点儿重地说：“正准备——是不是正准备你也去躺在工地上？”
秦发万这才明白过来，王书记是要理麻村民阻工的事。急忙解释说：“我刚到家，听何镇长说完这事正准备一起到现场去，您打电话我们就过来了。”
“那个支书当了几年了？哪一个推荐提名的？通过选举没有？他有啥背景？啥子文化程度？”王云卿一连打了几个问号，把秦发万问得张头没耳。
在一旁的何三千见秦发万被王云卿问得狼狈不堪，知道县委书记发怒了。
他做了一次深呼吸，稳定了一下情绪。然后看似不慌不忙地说：“那个支书确实是镇党委任命的，也没有通过选举。不过，当时秦书记还没有调过来，我是镇党委委员，知道当时的情况。”
秦发万带着感激地目光看了一眼何三千，他感谢何三千为他解围。
何三千说：“可是，当时镇党委也没有办法，县委组织部有人打招呼，说是那个人在市里有关系，必须委任他为支书，否则——”
“否则怎么样？否则——不要再说下去了！”王云卿听到这里，知道又要引起揭上任乃至上上任个别领导人的短，听任其说下去将会没玩没了，有些人就是这样把自己的责任推得干干净净的。
“我想问问现在，你们对他没有看法吗？是怎样让他继续留在这个位置上的？”王云卿又是连连发问。
秦发万和何三千面面相视。
王云卿没等他俩回答，接着往下说：“一个连村民的补偿款都敢抓用的人，还能继续呆在支书的位置上，一个基层领导干部，可以公开损害群公众的利益，故意煽动群众对党组织和人民政府的不满情绪，在群众和上级领导面前说话天上一句地下一句，让人听起来好像是遇上了脑子进了水的傻帽，让这样的人来领导一个村，怎么会让人放心呢？”
王云卿说到这里，意识到自己多少有些过分，作为一个上级领导，把自己不满的情绪向下属发泄，是一种无能的表现。
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“我叫你们来，就是想征求你们的意见，这件事情怎么处理为好，你们先说说看。”王云卿的目光紧紧地盯在秦发万脸上。
秦发万被王云卿盯得脸发烧，呼吸有点儿急促地说：“我们服从县委决定，听王书记指示。”
王云卿说：“秦发万同志，改革开放这么多年了，你们的思想仍然停留在唯上唯书这样一个层面上，山区意识，冲不出去，‘万马齐喑究可哀’呀！明明看到下面不行了，还要看看上面的脸色，造成政令不通畅，结果害了老百姓。一个村的支部书记，就在我们的眼皮子底下胡作非为，欺上瞒下，却迟迟得不到处理，怪不得老百姓会和我们离心离德。服从县委的决定，县委决定了？县委不做决定，你们是他的顶头上司，你们就不处理了？我们党的每一级组织都不能只是聋子的耳朵——当摆设，而应该是机动的c有生命力有战斗力的组织机器，是一个坚强的战斗堡垒，是一个召之即来，来之能战，战之能胜的战斗集体，否则就只能起到传话筒的作用。”
“好吧，既然你说服从县委的决定，听王书记的指示，那我现在就对你们说：只要有益于人民的事你们就大胆地去做，损害人民利益，破坏党和政府与人民群众之间的关系的人，就是我们的敌人，我们必须和他作坚决的斗争。挪用了村民的补偿款必须马上追回，线齐量够地发放到村民手中，破坏党和政府与人民群众之间的关系c严重损害人民利益的人，不管他有多牛，背景多复杂，必须坚决拿下，给予严厉的纪律处分，必要时要实行司法干预。”王云卿似乎越说越慷慨激昂。
秦发万和何三千唯唯诺诺。秦发万说：“我们马上召开村民大会，向广大村民如实通报情况，镇财政垫出十来万元，先把补偿款发给应得的村民，村支书先停职，最后处理结果视其补偿款的归还情况再定。至于支部书记的人选，先在党员群众中酝酿推荐，定出候选人后再在全村党员中进行差额选举，不再搞由镇党委任命的形式。”
王云卿看着何三千，何三千说：“我同意秦书记的意见，明天上午就开村民大会，当场发放补偿款，其它的事庚即去做，争取后天上午工程开始复工。”
一切准备工作已经就绪，夏侯媛顺利地接管了松山大酒店。按照她的“经营范围基本不动，原有员工基本录用，维修改造基本缓动”的三个基本方针和“要团结不要分裂，要阳谋不要阴谋，要和谐不要拗卦，要笑容不要马脸，要春风催绿不要秋风扫落叶”的五要五不要基本原则，除了财务会记出纳等个别岗位做了调整外，其他岗位一律沿用松山大酒店原来的人，包括那位有浓重干部气味的吧台服务大姐。
虽然对门面墙壁进行了清洗，顺便把“松山大酒店”的招牌改成了“天然居酒楼（西都分店）”，但并没有停业和影响经营，各个部门的业务照常进行。
夏侯媛决定从服务质量抓起。她认为要抓好服务质量首先要抓好服务态度，要抓好服务态度则先要提高员工的基本素质。因此她通过松山市住西都办事处和附近的武警部队联系，请来三个政治思想强技术过硬的武警战士，分期分批地对所有员工进行军训，每期军训结束，被训练的员工又被安排到金江宾馆的礼仪培训班学习五天。学习期满后，夏侯媛还要手把手地教他们，亲自讲课，把自己过去在学校所学的公共关系学c在培训班所学的礼仪学以及在茶楼c酒楼和接待办工作时的心得c体会讲给大家分享，以提高每一个员工的服务观念和服务水平。
夏侯媛在员工培训中说，什么是礼仪？礼仪是表现对人的理解c尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐c得体的举止c亲善的仪表c真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象。
夏侯媛指出，我们是开宾馆c办酒店的，宾馆酒店是企业，是服务行业，不是做官当老爷的地方。酒楼c宾馆讲的是服务，说俗点儿是伺候人的，要把客人服侍好了，企业才会有效益。俗话说，要想人前显贵，必先人后受罪，说的是我们要端正服务态度的问题，企业没有效益，员工工资都发不出来，看你去哪里显摆？
我们是大型的现代化宾馆，不是路边店，不是小食馆，经营方式和对员工的要求与路边店小食馆有很大的区别，首先第一条，我们的员工必须懂得礼仪，是有文化c有教养的专业人才。
我们的员工必须从理论上明白：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗c习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平c文化修养c交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度c道德风尚和生活习惯的反映。重视c开展礼仪教育已成为企业道德实践的一个重要内容。
我们常说中国是礼仪之邦，但是不是人人都弄清楚了，究竟礼仪是什么，它包括哪些方面？我们说，礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容c举止c表情c服饰c谈吐c待人接物等；从对象上看有个人礼仪c公共场所礼仪c待客与作客礼仪c餐桌礼仪c馈赠礼仪c文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人c自律c适度c真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
现代化的宾馆c酒店服务人员应该明白，虽然礼仪c礼节c礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己c慎重c积极主动c自觉自愿c礼貌待人c表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
掌握了以上关于礼仪方面的知识，对于我们在日常工作中礼貌待人，微笑服务，树立良好的企业形象大有好处。有了礼仪的理论知识，用理论来指导我们的行动，我们就能把自己训练成为素质高c有文化c懂礼仪c行为优雅c受人欢迎喜爱的员工，就能够打出天然居酒楼的品牌。
夏侯媛要求每一个员工必须从一言一行做起，从细小的动作行为开始陶冶自己，她安排公关部把员工礼仪规范c行为准则列出条目，印成掌中宝式的精美的小册子，人手一册，并指示公关部到每一个部门c每一个岗位对照个人的行为进行指导。这些规范条目，后来被员工们称为夏候媛语录，夏侯媛语录包括以下内容：别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。
别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着啊啊啊，是是是。
有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。
心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤。
睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出。
别人释放“有毒气体’的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。
被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。
女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。
吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”
给人递水递饭一定是双手。
坐椅子不要翘起来。
吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。
最后一个进门要记得随手关门。
送人走要说：“慢走。”
洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌递刀具给别人要记得递刀柄那一端。
不揭别人的短处。
听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。
帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。
站有站相，坐有坐相遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。
说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。
不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。
屋里有人的时候，出门要轻手关门。
这个世界不相信眼泪。
与其花空心思留住男人，不如让男人花空心思留住自己。
人穷志不短。
盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。
自己有本事才是真的本事。
学会温柔学会聆听去别人家里，不要坐在人家的床上。
在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。
晴带雨伞，饱带干粮——未雨绸缪总是好的。
如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。
吃饭的时候尽量不要发出声音。
捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。
别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。
做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。
到朋友家吃完饭，要主动帮忙洗碗清理桌子——主人做饭已经很辛苦了，不能事后还让主人清理。
生活中会遇见各式各样的人，你不可能与每个人都合拍，但是有一点是四海皆准的：你如何对待别人，别人也会如何对待你待客不得不大，持家不得不小。
把拳头收回来是为了更有力的还击。
人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。
任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。
钱不是靠攒的，会花才会赚。
学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。
不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。
做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。
只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。
有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。
有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。
最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。
借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内。可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的。自己不能承受损失的数目，就不能借。
最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。
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不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。
早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。
少说别人是非，把自己管牢。
你是无价之宝。
女生，和男孩子出去要自己买单。
要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该做，出了事要学会自己解决。
要想人前显贵，必先人后受罪夏侯媛还要求员工必须维护形象，所为维护形象就是要维护企业和个人的形象，而企业向形象是个人形象的集合。在社会交往过程中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且十分重视遵照规范的c得体的方式塑造c维护自己的个人形象。个人形象在社会交往中之所以深受人们的重视。在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面客人的第一印象。
个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。第一c是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二c是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三c是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四c是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五c是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六c是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
酒店宾馆员工在维护企业和个人形象时，必须坚持不卑不亢的原则，不卑不亢，是涉外礼仪的一项基本原则。它的主要要求是：每一个人在参与社会交往时，都必须意识到自己在外人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的所在的企业的。因此，其言行应当从容得体，热情有度，堂堂正正。在外人面前既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。
夏侯媛根据之前暗访时在总台遇到的大大咧咧c目光游移c门好进脸难看的现象，花大力气从员工的基本功培训做起，规范员工行为，决心把天然居酒楼（西都分店）建成礼仪之店，热情温暖之馆，健康向上的吸引社会各个层次客人的幸福之楼。</dd>
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