第163章 老总乍到

    酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点，每天在酒店中发生的事形形。

    舒心怡名为酒店董事长，但她从不干涉酒店里的事，她已将酒店的全部管理工作都交给了我，平时只是偶尔问一下酒店的经营情况c有什么难处，需要什么层面上的人来解决，有困难就跟她说一声就行了，除此之外，她每天要么在家里做一个全职太太，要么就出去旅游。

    作为一家五星级的酒店总经理，又是人生中第一次掌舵这么大的一个酒店，对我来说压力非常大。因此，我一边工作，一边聘请富有酒店管理经验的人士对我的酒店管理方法和知识进行恶补和培训，慢慢地使我懂得了如何经营管理一

    家五星级的酒店。同时，我还拿出了部队的那一套管理办法，将军事化管理融入到酒店的管理中，在南方市形成了独具特色的“军事化管理酒店”，深受员工们的喜爱和顾客们的好评。第一时间更新

    每天上午，在我还没到办公室之前，秘书便按照我的吩咐，将头一天或当天的酒店营业报表和收支情况放在我的办公桌上，我一到办公室，就可以对前一天或当天的酒店经营情况一目了然。作为酒店的总经理，每天酒店的经营管理c服务c安保等各项工作必须了然于心。因此，每天我都是早早来到酒店，阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况和服务安保工作，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。

    酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况c开房率和其后一周的预报。阅读报表能够了解当天在住和即将到达的的情况，甚至其后一周的预报，我可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。

    通过大堂副经理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有数。

    看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。第一时间更新

    我的员工大都跟我一样年轻，只有我的几个副总比我年纪大一些，他们都是四十来岁了，但都是有着丰富的酒店管理经验。酒店招聘员工时，我还特地回到老家带来了几位年轻力壮的光棍汉，给他们安排一些后勤类的工作，让他们在城市里见见世面，毕竟当初答应过他们要帮助他们找对象，男人说话就应该说到做到。虽然我这次带他们来城里不是专门为他们找对象，但我想通过这种方式，希望能帮他们找到自己的人生伴侣。

    能够到省城五星级酒店工作，这是村里人特别羡慕的事情，也是村里最荣耀的事。离开村里时，村里人以最古朴而又隆重的方式来欢送他们，让他们无比自豪。第一时间更新一路上，我心里一直不平静，他们终于走出大山了，但他们的前景又将会如何呢？我不得而知！但至少能让他们有一次拼搏的机会，不然整天窝在山里，一辈子就这样过了

    我也偶尔去保安部和餐厅部看望黑狐和黑雁，毕竟他们放弃了特警队的工作，追随我来酒店工作，这不是一般的战友情是不会作出这样的选择的，因此，我对他们都是高看一眼，厚爱一层，有什么需要，只要他们提出来，我都是给予满足的。第一时间更新

    黑狐和黑雁也不负我的期望，他们将自己的员工打造成一支富有战斗力的团队，每次我去看望他们，他们都会组织员工整整齐齐地列队欢迎我，然后向我报告：“总经理同志，保安部所有队员列队完毕，请你检阅！”“总经理同志，餐厅部全体‘娘子军’列队完毕，请你检阅！”搞得像部队首长阅兵似的，让我特有成就感。

    在酒店管理中，人力资源被我看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。因此，我会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。这些年轻的员工们，见我这么年轻有为，而且很是和蔼可亲，他们有什么话都愿意跟我说。

    我想，总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。

    中国人习惯在饭桌上谈生意，因此，我会腾出一些时间来和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。

    初为总经理，秘书每天给我安排的会议特别的多，都要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议，这让我有时都顾不过来。其实，酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，我大多数会利用各种业务会议进行管理。每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉c电梯的抢修c大型会议客户的突发要求等等。时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。

    我每天至少对酒店进行三次巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，我的作用是教导c支持下属和员工自己解决问题。我想，如果我到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。如果员工们见到老总都很开心，我就知道这个总经理是一个很好的经理。因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工交谈并了解员工心声，才会赢得员工爱戴。

    我每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，接触的客人c下属和员工就越多，接触繁多意味着我在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。

    我想通过半年时间的努力，逐步熟悉酒店的各种情况和运作方式，将三多国际大酒店带上正轨后，这样我才安心c放心c省心，才能好好地出去旅游散散心，消除工作压力。

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