第七九章、抢滩星级馆

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    了解了邓家佳的曲折经历，夏侯媛对她产生了同情和爱怜之心。经过认真考虑，她决定采纳刘云西的建议，继续聘任邓家佳为副总经理，分管业务部c公关部，主抓酒楼的升级挂星工作。

    夏侯媛做出了天然居酒楼西都分店升级挂星的决定之后，究竟挂几星，自己一时拿捏不准。她招来邓家佳，直接向她谈了自己的想法。

    邓家佳说，其实她在主持松山大酒店工作这一年多，曾经为酒店的挂星做过不少努力。星级酒店是由国家或省旅游主管部门评定的能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆c酒店c旅馆c旅社c宾舍c度假村c俱乐部c大厦c中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物c设施设备及服务项目均处于同一水准。

    夏侯媛问她，“根据你对酒店升级挂星知识的了解，你认为按照目前天然居酒楼西都分店的实力，可以申报几颗星呢？”

    邓家佳说，在申报之前，必须搞清楚国家对星级酒店划分的标准。在我国根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

    五星酒店这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅c会议厅c综合服务比较齐全。是社交c会议c娱乐c购物c消遣c保健等活动中心。

    四星酒店设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

    三星酒店设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室c游艺厅c酒吧间c咖啡厅c美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

    二星酒店设备一般，除具备客房c餐厅等基本设备外，还有卖品部c邮电c理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

    一星酒店设备简单，具备食c宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

    星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

    邓家佳说，做任何事情都必须本着量体裁衣的原则，我个人认为，根据本酒楼的软件硬件条件，要挂星就锁定在三星级较为合适。

    夏侯媛同意邓佳佳的意见，她要求邓家佳，尽快把三星酒楼的标准下载出来，印发酒楼每一个职能部门，组织全体员工讨论，从思想上奠定c夯实基础，然后再向省旅游局申报。

    第二天，邓家佳将她自己整理出来的三星级酒楼的标准c方案送到夏侯媛办公室。

    夏侯媛认为，此事非同小可，她决定把自己关在屋里，仔细阅读认真研究这份标准，先让自己心中有数。

    邓家佳整理的标准方案主要条款主要内容共分十个部分八十二条：一c首先，饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

    1c指示用标清晰，公共信息图形符号符合b/t100011和b/t100012的规定。

    2c有空调设施，各区域通风良好，温c湿度适宜。

    3c有与本星级相适应的计算机管理系统。

    4c设施设备养护良好，使用安全，达到整洁c卫生和有效。

    5c各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

    6c各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

    7c各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

    二c其次，前厅前厅的布局应应该达到以下条件：1c有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模c星级相适应的总服务台；2c总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待c问询c结账和留言服务；3c提供一次性总帐单结账服务（商品除外）；4c提供信用卡结算服务；5c提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图c所在地旅游景点介绍c6c主要交通工具时刻表c与住店客人相适应的报刊；7c24小时提供客房预订8c有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全c隐蔽，能够保护客人的；9c设门卫应接员，16小时迎送客人；10c设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；11c有管理人员24小时在岗值班；12c设大堂经理，18小时在岗服务；13c在非经营区设客人休息场所；14c提供代客预订和安排出租汽车服务；15c门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

    三c对客房的要求是：1c至少有30间（套）可供出租的客房；2c有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；3c装修良好c美观，有软垫床c梳妆台或写字台c衣橱及衣架c座椅或简易沙发c床头柜c床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯c木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；4c有卫生间，装有抽水恭桶c梳妆台（配备面盆c梳妆镜和必要的盥洗用品）c浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘c淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面c墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220v不间断电源插座。24小时供应冷c热水；5c有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际c国内长途的电话，并配有使用说明；6c可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；7c有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；8c具备有效的防噪音及隔音措施；9c有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；10c有遮光窗帘；11c有单人间；12c有套房；13c有与本星级相适应的文具用品。有服务指南c价目表c住宿须知c所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；14c客房c卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单c被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；15c提供开夜床服务，放置晚安致意卡；16c床上用棉织品（床单c枕心c枕套c棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣c浴巾c毛巾等）材质良好c工艺讲究c柔软舒适；17c24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；18c70客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；19c客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；20c提供留言和叫醒服务；21提供衣装湿洗c干洗和熨烫服务；22c有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；23c提供擦鞋服务。

    四c餐厅及吧室必须具备以下条件1c有餐厅，提供早c中c晚餐服务；2c有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；3c有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；4c餐具无破损，卫生c光洁；5c菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90。

    五c厨房十分重要，它要达到：1c位置合理，紧邻餐厅；2c墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；3c冷菜间c面点间分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，六c空气消毒设施；1c粗加工间与其它作间隔离，各作间温度适宜；2c有必要的冷藏c冷冻设施；3c洗碗间位置合理；4c有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；5c厨房与餐厅之间，有起隔音c隔热和隔气味作用的进出分开c自动闭合的弹簧门；6c采取有效的消杀蚊绳c蟑螂等虫害措施。

    七c会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

    八c公共区域1c提供回车线或停车场；2c4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯；3c有公用电话，并配备市内电话簿；4c有男女分设c间隔式公共卫生间；5c有小商店，出售旅行日常用品c旅游纪念品c工艺品等商品；6c代售邮票c代发信件，办理传真c复印c打字c国际长途电话等服务；7c提供电脑出租服务。

    8c有应急供电设施和应急照明设施；9c走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁c有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

    在选择项目中至少具备10项。

    九c服务质量要求服务基本原则1c对客人礼貌c热情c亲切c友好。

    2c对所有客人，不分种族c民族c国别c贫富c亲疏，一视同仁。

    3c密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

    4c遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

    5c尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

    服务基本要求1c员工仪容仪表要求（1）着工装c佩工牌上岗，仪容仪表端庄c大方c整洁；（2）服务过程中表情自然c亲切c热情适度，提倡微笑服务；（3）遵守饭店的仪容仪表规范。

    2c言行举止要求（1）站c坐c行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；（2）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；3c语言要求（1）语言文明c简明c清晰，符合礼仪规范；（2）对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

    4c业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

    10c管理制度要求1c有员工手册。

    2c有饭店组织机构图和部门组织机构图。

    3c管理制度：主要针对管理层如层级管理制度c质量控制制度c市场营销制度c物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称c制度目的c管理职责c项目运作规程（具体包括执行层级c管理对象c方式与频率c管理工作内容）c管理分工c管理程序与考核指标等项目。

    4c部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书c管理人员工作关系表c管理人员工作项目核检表c专门的质量管理文件c工作用表和质量管理记录等内容。

    5c服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求c任职条件c班次c接受指令与协调渠道c主要工作职责等内容进行书面说明。

    6c服务项目c程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标c为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

    7c工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉c强弱电c消防c食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

    8c其它可以证明饭店的质量。

    夏侯媛逐条逐款仔细阅读，认真研究，觉得邓家佳果真是个人才。她立即作出批示，要求办公室立即将邓家佳提出的标准方案印刷装裱，悬挂在员工活动室的墙上，并印成小册子，由培训部组织员工学习，迈出抢滩星级宾馆的第一步。

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